2014年4月29日 星期二

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不若星辰璀璨 亦展萤火微光——记浩口管理所收费班长胡含宇

【发布人】Admin 【发布时间】2021/7/19 9:06:36 【点击次数】401 【双击滚动】

一个扬手问候,一个点头微笑,是高速公路收费最基本的服务流程的开始。窗口的第一印象,就是司乘对高速公路收费站的印象,对湖北交投的印象,对高速公路系统的印象。上岗6年来,累计1800多天“零失误、零通报、零投诉”,获得无数过往司乘赞誉。她就是浩口所的一名女收费班长——胡含宇,在一个平凡岗位上点燃不一样的热血青春。

业精于勤,荒于嬉。“只有勤学苦练,才能全面掌握业务知识;只有勤学苦练,才能把每一个微笑、每一个动作做到恰如其分。”入职以来,胡含宇一直恪尽职守,勤勉尽责,是领导眼中的“排头兵”,同事心中的新“标杆”,她主动学习理论知识、反复练习文明服务,加强机电设备了解学习,充足完善自身综合能力。窗口服务是司乘与收费人员沟通的连接线,也是拉近彼此关系的渠道。对此,她每天利用下班休息时间,对着镜子“傻”笑,看着镜子里的自己,从嘴角的上扬弧度、牙齿的露出颗数、眼睛的神采生气,到眉毛的动态、脸颊的肌肉,有时笑得嘴角开裂,脸部抽筋。从最开始的机械式尬笑,到后来的真诚甜美,以最标准的姿态迎接每一位司乘朋友,赢得连连夸赞:“呀,这小丫头笑得好甜吖!”

临危不惧,处置得当。“现场慌乱,只会让事态向坏的方向扩大;遇事沉稳,才能较好地处理突发事件。”胡含宇遇事不慌、处变不惊,能够妥善处理现场紧急情况。有一次,收费站出口下站一辆拖家具的小货车,车尾浓烟滚滚,面对突如其来的险情,胡含宇熟练地敲击“紧急”键,对其快速操作放行,并第一时间提醒司机,引导将车辆停在外广场无障碍处。车辆过道后,她马上用对讲机上报现场情况,通知收费管理员,迅速组织人员采取措施救火,与司机一起将车上的烟火扑灭,及时有效控制了事态严重的发展,为车主挽回了经济损失。

以诚待人,以情感人。“发生现场收费纠纷,产生的原因千奇百怪,司机容易将收费员当作出气筒,他们需要的是关爱、是亲切、是消气。”对现场纠纷,胡含宇也有着自己独特的一套。因为不了解政策的纠纷,对待司机语气要挚诚而温馨,以为他人考虑的口吻对话,耐心细致解释收费政策法规,使得司机理解释然;面对蛮不讲理的司机,当然先要笑得更为灿烂,以关心的口吻,消除其怒气、怨气。作为服务行业,最忌讳带情绪上岗,她一直以来都秉持着“把每一位司乘都当成第一个客户,把微笑带给每一位司乘,从零开始,做好服务”,当被司机恶意为难时,她会咽下委屈,以诚相待,用微笑面对困难、用耐心化解僵局、用真诚打动司乘,将怨气变为赞赏,让蛮横化为理解。

一枝独秀不是春,百花齐放春满园。“我们是一个团队、是一个整体。只要我会的,我都会教给大家;大家比我好的,我都会用心去学。”新来的员工,上岗之前,大多是一脸“懵”。她将整理好的知识点、操作技巧“传授”给他们,先速成,再理解,最后全盘掌握。“一招一式”边说边带边指导,让新员工快速适应工作状态。为避免新员工犯错她随叫随到,没有像其他老员工那样快速处理,而是一步步细致操作,并在之后化零为整“合并同类项”全面对比式讲解,督促其做笔记,不间断提问检测,强化新员工理论知识和现场灵活处理能力。同时,作为一名会跳舞的文体特长生,她在所内组织同事成立文艺活动小组,利用业余时间教跳舞、练瑜伽,引导更多人爱生活、爱运动。

面对疫情,逆行向前。“病毒再可恶,疫情再可怕,我在一线,不忘使命;我在岗位,不忘责任。”2020年1月24日晚,听到关闭收费站的消息,正在休息的她连夜赶回所里,疫情期间一直坚守在岗位上。起初,司乘大都不理解关闭交通对阻断疫情的重大作用,只想着回家团聚。她和同事们在做好自我防护的同时,苦口婆心、耐心细致地宣传疫情防控最新要求命令和居家防控指南,未让一辆不符合要求的车辆上站,未发生一起现场纠纷和矛盾冲突。对待运输防疫物资的车辆,她和同事及时核对信息、打开应急通道,确保防疫物资运输安全、快捷通行。解除高速公路交通管制后,她和同事们在第一时间执行命令,及时清理路障,开展现场消杀,坚持做好疫情常态化防控,确保为车辆及司乘人员提供通畅、安全、优质的服务。她深知:作为直接面对司乘人员的收费员,她的言行举止不代表个人,而代表着整个高速公路队伍的形象。

“繁星满天,星辰璀璨,天地间,我愿做一只小小的萤火虫,用自己的微光去照亮这一扇为民服务之窗。”她是湖北高速公路收费员中的一员,满怀理想、带着执着,始终坚守在高速公路收费一线,凭借在自己平凡的工作岗位上默默奉献,将高速公路收费服务窗口擦得更亮,以不平凡的成绩成就小岗位大事业,展现随岳人的大爱,绽放巾帼飒爽英姿。(浩口所  张萌芮)







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